Nada desmotiva a un cliente más rápido que luchar con un proceso difícil de devolución o quedarse atrapado con un producto que no necesita porque tu política es confusa. Deja en claro en que consisten tus términos desde el principio y lidiarás con menos reclamos después. También será más probable que tus clientes vuelvan a comprar contigo si saben que la devolución puede ser rápida y fácil.
Pero, ¿cómo hacer una política de devolución correcta?
En realidad no es complicado, basta con ser lo más transparente posible y dejar las cosas claras desde el minuto cero.
Una buena política de devolución, más que un servicio, puede llegar a ser una ventaja diferencial competitiva para tu negocio. Te invitamos a tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Estipular un plazo para las devoluciones
Es importante que tus clientes sepan cuánto tiempo tienen para devolver un producto. En términos generales, lo estándar es de 15 a 30 días, aunque algunas empresas optan por 90 días.
Si no revelas un marco de tiempo para las devoluciones, encontrarás clientes que intentan devolver los artículos meses, incluso años (no es broma), después de haberlos comprado. No hace falta decir que esto no es bueno para los propietarios de tiendas en línea. Varias grandes empresas han sufrido pérdidas debido a los períodos de devolución abiertos , hasta el punto de que la mayoría ha introducido reglas más estrictas.
2. Definir la condición esperada de las devoluciones
Una cosa es aceptar una devolución si el cliente no está satisfecho inmediatamente con un producto o si el producto es defectuoso. Es muy diferente aceptar una devolución si un producto ha sido usado, roto o devaluado de alguna manera por el comprador.
Al estructurar la política de devolución de tu empresa, define la condición en la que debe estar un producto antes de que se pueda procesar una devolución. Si no incluye esta información, los clientes intentarán devolver la mercancía en condiciones demasiado malas para revenderla. En este caso, te verás obligado a asumir una pérdida.
3. Lista de requisitos de devolución
Si tienes requisitos que deben cumplirse antes de que se pueda procesar una devolución, debes informar a los clientes con anticipación.
Por ejemplo, es posible que desees estipular que todas las devoluciones deben enviarse sin abrir y/o en su embalaje original. También debes informar a los clientes si necesitan un número de autorización, dirección de envío, recibo de compra, etc. Independientemente de las condiciones que decidas, indícalas claramente para que todos las vean.
Una forma sencilla de manejar esto es usar un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA) . Esto te permite solicitar información e imágenes al cliente. Si decides aceptar la devolución, emites una autorización. Si tu negocio cubre el envío de devolución, le enviará al cliente una etiqueta de envío junto con la autorización.
4. Selecciona si será reembolso o crédito en la tienda
Los clientes quieren saber cómo planeas compensarlos antes de que devuelvan un producto. Muchos exigirán un reembolso completo, mientras que otros pueden conformarse con crédito en la tienda. Como propietario de una tienda electrónica, debes elegir entre los dos.
Sugerimos ofrecer a los clientes un reembolso completo de toda la mercancía devuelta siempre que cumpla con los requisitos de tu política de devolución. A tu discreción, puedes decidir ofrecer crédito de la tienda para ciertos tipos de devoluciones. Si decides hacer esto, asegúrate de explicar las circunstancias exactas.
Sin embargo, si eliges ofrecer solo crédito en la tienda , muchos de tus clientes actuales y futuros no estarán contentos.
Estos son los consejos que puedo darte para que tu política de devolución sea la mejor, te invito a seguirlos y en un futuro nos compartas cómo te fue.
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