Puede parecer que contestar los mensajes de Facebook Messenger y los comentarios en redes sociales resulta muy fácil, sin embargo tiene su gracia y hay que cuidar la manera en que se contesta para convertir a nuestros seguidores en clientes.
Es por esto que hemos decidido enlistar algunos consejos que podrían funcionarte para ofrecer un mejor servicio y generar ventas por medio de redes sociales.
1.- Responde rápido
Si vas a mirar tu Página de Facebook podrás encontrar un indicador que mide tu rapidez al responder y que puede ayudarte a generar una mayor presión para contestar velozmente. Se llama “Índice de respuesta” y muestra el tiempo que tardas en contestar un mensaje en tu página.
Si tienes un Nivel de Respuesta Alto y estás del otro lado, solo tienes que contestar al menos el 90% de tus mensajes y comentarios para que Facebook ponga tu sello.
TIP: Descarga la App de administrador de páginas, ésta te facilitará manejar tu fan page y responder los mensajes con mayor rapidez, a mí me ha servido bastante.
2.- Si te preguntan algo en la sección de comentarios en una publicación, contéstala y no sólo respondas “inbox” o “DM”
Te recomendamos usar frases como “Hola (nombre) en un momento te enviamos mensaje” si es algo que no es recomendable responder de manera pública como datos privados de tu empresa o del cliente. Y siempre, SIEMPRE contesta sus comentarios (la plataforma de Facebook lo valora mucho) tan siquiera con un like al comentario o algún emoji para que no parezca que no le respondiste a esa persona, ya que si otro cliente ve ese comentario y nota que no contestas, no se molestará en tan siquiera contactarte. ¡No hay que perder la oportunidad de captar un cliente!
3.- Sé cordial y amable
Podría sonar muy obvio que ser cordial en servicio al cliente es obligatorio, pero en serio debemos cuidar este aspecto; un estudio de la empresa Right Now reveló que 82% de los consumidores no comprarían de nuevo en una empresa tras una mala experiencia de servicio al cliente ¡cuidado!.
Teniendo en cuenta este dato, comencemos a ser más amables. Dependiendo de la personalidad de tu marca le hablarás de tú o de usted a tu cliente o utilizarás un lenguaje más serio y técnico o algo más jovial y relajado; sin embargo siempre sé respetuoso y sobretodo muy paciente.
Se debe notar que realmente queremos ayudar al cliente y resolver todas sus dudas
4.- Llama al cliente por su nombre
En la actualidad el servicio brindado por medio de redes sociales puede ser considerado como frío y poco personal, es por esto que llamar al cliente por su nombre es un factor que hará la diferencia. El simple hecho de llamarlo por su nombre ocasionará que generes mayor confianza y empatía con tu cliente; una experiencia personalizada siempre será muy valiosa.
5.- Cuida tu ortografía
Con el autocorrector es muy difícil tener mala ortografía o si tienes conexión a Internet te recomiendo “Googlear” la palabra para saber si está bien escrita. No todos somos expertos en ortografía pero podemos investigar.
Hay que darle a nuestra empresa la seriedad de escribir correctamente y de igual manera evitar abreviaciones informales como “k” en lugar de “que” o “bn” en vez de “bien”. En muchas ocasiones una sola letra, acento o palabra mal escrita puede cambiar el sentido de nuestro mensaje; evitemos malentendidos con los clientes, en redes sociales esto suele ser muy común.
